SECURIX Expert Service
Observability Security Service Level Agreement
Support bei Störungen Ihrer Observability-Plattform mit Elasticsearch, Kibana, Logstash und Integrationen. Mit garantierten Reaktionszeiten, Incident Handling nach ITIL und monatlichem SLA-Reporting.
Die Lösung im Überblick
Das Observability Security Service Level Agreement bietet spezialisierten Support bei Störungen Ihrer produktiven Plattform, etwa wenn die Data Ingestion ausfällt, Dashboards nicht erreichbar sind oder Clusterfehler auftreten. Ihr Team betreibt die Umgebung weiterhin. SECURIX reagiert innerhalb der vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten und nutzt den erworbenen Support-Stundenpool für die Ferndiagnose und Störungsbehebung.
Ihr Handlungsbedarf
Ihre produktive Observability-Umgebung braucht verlässlichen Support
Plattformverfügbarkeit
Wenn Cluster, Suchfunktionen oder Dashboards nicht verfügbar sind, brauchen Ihre Teams spezialisierten Support mit vereinbarten Reaktionszeiten.
Verlässlicher Datenfluss
Ausgefallene Ingestion-Pipelines können zu unvollständigen Logs und Telemetriedaten führen und Monitoring sowie Untersuchungen beeinträchtigen.
Spezialistenkapazität
Wenn das Fachwissen bei einer oder zwei Personen liegt, entstehen bei deren Abwesenheit Lücken.
Zielgruppe
Für Verantwortliche in Security und IT
Für mittlere und grosse Organisationen, die Observability- und Security-Plattformen produktiv einsetzen und spezialisierten Support als Ergänzung zu ihrem internen Betrieb benötigen.
IT-Leitung oder Leitung IT Operations
Ein klar definierter Supportumfang, vertraglich vereinbarte Reaktionszeiten und Zugang zu Plattformspezialisten.
Administratoren der Observability-Plattform
Spezialisierte Unterstützung bei Diagnose und Störungsbehebung für die vertraglich vereinbarte Plattform und ihre Integrationen.
CISO oder Leitung Security Operations
Support für die Plattform, auf die Ihre Security-Teams angewiesen sind, mit strukturiertem Incident Handling und SLA-Reporting.
Unsere Leistungen
Klar definierter Support für Ihre produktive Observability-Umgebung
Das SLA-Basispaket regelt die Supportbereitschaft. Die tatsächlichen Supportarbeiten werden über den Stundenpool abgerechnet.
SLA-Basispaket
- Supportbereitschaft — Spezialisten stehen während der gewählten Servicezeiten bereit.
- Jira-Zugänge und Ticketannahme — Ticketerfassung und Annahme innerhalb der vereinbarten Service- und Reaktionszeiten.
- Team mit der erforderlichen Produktkompetenz — Ein benanntes Team mit dem Fachwissen für Ihre vertraglich vereinbarte Umgebung.
- Dokumentation der Kundeninstallation — Aktuell gehaltenes Wissen über Ihre Installation für eine effiziente Diagnose.
- SLA-Reporting — Monatliches Reporting zur Einhaltung der vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten.
- Regelmässige Servicegespräche — Gemeinsame Besprechung der Servicequalität und des Supportbedarfs.
Support-Stundenpool
- 2nd-Level-Remote-Support — Spezialisierter Support, der über Ihren erworbenen Stundenpool abgerechnet wird.
- Ferndiagnose und Störungsbehebung — Untersuchung und Behebung von Störungen im vertraglich vereinbarten Leistungsumfang.
- Störungsbezogene Softwareupdates und Patches — Updates und Patches, die zur Behebung einer Störung erforderlich sind.
- Ticketportal — Einblick in den Bearbeitungsstand Ihrer Tickets.
- Monatliche Aufwandsberichte — Nachweis der geleisteten Supportstunden.
- Änderungen, Installationen und Systemerweiterungen
- Vor-Ort-Einsätze
- Erstellung oder Aktualisierung von Systemdokumentation
- Beratung oder Engineering
- Neue Dashboards, Detection Rules, Use Cases und Integrationen
- Architekturänderungen, Migrationen und Kapazitätserweiterungen
- Softwareupdates ohne Störungsbezug
- Produkte ausserhalb des vertraglichen Leistungsumfangs
Die Stunden werden in vergünstigten Kontingenten erworben. Verbleibende Stunden werden bei Vertragsverlängerung übertragen. Im SLA-Basispaket selbst sind keine Supportstunden enthalten.
Typische Störungen im Leistungsumfang: Je nach Vertrag umfasst der Support Störungen des Zustands oder der Verfügbarkeit von Elasticsearch-Clustern, die Nichtverfügbarkeit von Kibana, Ausfälle von Logstash oder Ingestion-Pipelines, Such- und Indexierungsfehler, Performance-Probleme sowie Ausfälle vertraglich vereinbarter Integrationen.
SLA oder Managed Operations?
SLA
- Ihr Team betreibt die Plattform, erkennt Probleme und fordert Unterstützung an.
- Die Betriebsverantwortung bleibt bei Ihnen.
Managed Operations
- SECURIX betreibt die vertraglich vereinbarte Umgebung, überwacht sie proaktiv und leitet Massnahmen ein.
- Die Betriebsverantwortung für den vereinbarten Leistungsumfang geht an SECURIX über.
Unsere Vorgehensweise
So richten wir Ihren Support ein
-
Wir legen die vertraglich abgedeckten Systeme, Servicezeiten und Reaktionszeiten fest.
-
Wir richten den sicheren Remote-Zugriff und die Jira-Zugänge ein und machen uns mit Ihrer Installation vertraut.
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Ihr Team erfasst ein Ticket über den vereinbarten Supportprozess.
-
Unsere Spezialisten reagieren innerhalb der vertraglich vereinbarten Zeiten. Die Supportarbeiten werden über den Stundenpool abgerechnet.
-
In den Servicegesprächen besprechen wir die SLA-Einhaltung und die Aufwandsberichte.
Service- und Reaktionszeiten
Wählen Sie Abdeckung und Reaktionszeit passend zu Ihrem Betrieb
5 × 9
Standard
Montag bis Freitag, 08:00 bis 17:00 Uhr.
5 × 11
Extended
Montag bis Freitag, 07:00 bis 18:00 Uhr.
7 × 24
Rund um die Uhr
Montag bis Sonntag, 00:00 bis 24:00 Uhr.
Die vertraglich festgelegten Feiertage sind bei Standard und Extended ausgenommen. Zusätzliche Bereitschaft für Abend- oder Wochenendveranstaltungen kann mit dem vereinbarten Vorlauf organisiert werden.
Reaktionszeiten nach Schweregrad
Silver
- SL1 · Kritisch: 8 Stunden
- SL2 · Hoch: 12 Stunden
- SL3 · Mittel: 24 Stunden
- SL4 · Niedrig: Best Effort
Gold
- SL1 · Kritisch: 4 Stunden
- SL2 · Hoch: 6 Stunden
- SL3 · Mittel: 12 Stunden
- SL4 · Niedrig: 24 Stunden
Platinum
- SL1 · Kritisch: 2 Stunden
- SL2 · Hoch: 3 Stunden
- SL3 · Mittel: 6 Stunden
- SL4 · Niedrig: 8 Stunden
Unsere Standardempfehlung ist das Servicezeitpaket Standard mit der Reaktionszeitstufe Gold: 5 × 9 Servicezeiten und eine Reaktionszeit von vier Stunden bei kritischen Störungen. Die Reaktionszeiten beziehen sich auf die Supportreaktion. Sie sind keine garantierten Lösungszeiten.
Technologiepartner
Spezialisierter Support für Ihre Observability-Plattform
Elastic-zertifizierte Engineering-Kompetenz bildet den Kern des Services. Ob weitere Technologien abgedeckt werden, hängt von der verfügbaren Betriebskompetenz und Kapazität für den vertraglich vereinbarten Leistungsumfang ab.
Häufige Fragen
Gut zu wissen, bevor wir starten
Nein. Ihr Team bleibt für den Betrieb und die Überwachung der Plattform verantwortlich. SECURIX bietet Support innerhalb der vertraglich vereinbarten Service- und Reaktionszeiten. Proaktiver Betrieb ist über den separaten Managed Operation Service verfügbar.
Die geleisteten Supportarbeiten werden über Ihren erworbenen Stundenpool abgerechnet. Verbleibende Stunden werden bei Vertragsverlängerung übertragen. Ist der Pool ausgeschöpft, werden zusätzliche Stunden während der Standard-Servicezeiten zum Projektstundensatz des eingesetzten Engineers abgerechnet.
Einen sicheren Remote-Zugriff für SECURIX-Techniker sowie aktive Herstellerwartungs- oder Subskriptionsverträge während der gesamten Vertragslaufzeit. Einmalige und wiederkehrende Kosten für den Remote-Zugriff trägt Ihre Organisation.
Sprechen wir über Ihren nächsten Schritt
Erzählen Sie uns von Ihrer Observability-Umgebung. Gemeinsam klären wir den Leistungsumfang und wie wir Ihr Team unterstützen können.