SECURIX Expert Service
Identity Security Service Level Agreement
Support bei Störungen Ihrer Identity-Plattform für IAM, IGA, CIAM und PAM. Mit garantierten Reaktionszeiten, Incident Handling nach ITIL und monatlichem SLA-Reporting.
Die Lösung im Überblick
Das Identity Security Service Level Agreement bietet spezialisierten Support für Ihre produktive Identity-Plattform, während Ihr Team sie weiterhin betreibt. Bei einer Störung reagiert SECURIX innerhalb der vertraglich vereinbarten Reaktionszeit. Diagnose und Behebung erfolgen per Fernzugriff über einen im Voraus erworbenen Support-Stundenpool. Dokumentiertes Wissen über Ihre Umgebung bildet die Grundlage für eine kompetente Unterstützung.
Ihr Handlungsbedarf
Ihre produktive IAM-Umgebung braucht verlässlichen Support
Reaktion auf Störungen
Ein IAM-Ausfall kann Joiner-Mover-Leaver-Prozesse unterbrechen. Ihr Team benötigt spezialisierte Unterstützung mit vereinbarten Reaktionszeiten.
Spezialisierte Kapazität
Konzentriert sich das Wissen auf eine oder zwei Personen, entstehen bei deren Abwesenheit Lücken.
Dokumentiertes Incident Handling
Zugriffsstörungen müssen strukturiert bearbeitet und nachvollziehbar dokumentiert werden, um Ihre Auditanforderungen zu unterstützen.
Zielgruppe
Für Verantwortliche in Security und IT
Für mittlere und grosse Organisationen mit IAM im Produktivbetrieb, die ergänzend zu ihrem internen Betrieb spezialisierte Unterstützung benötigen.
IT-Leitung / IT-Operations-Leitung
Definierter Supportumfang, vertraglich vereinbarte Reaktionszeiten und Zugriff auf IAM-Fachleute.
IAM-Administratoren
Spezialisierte Unterstützung bei Diagnose und Behebung, wenn Störungen die Kapazität Ihres Teams übersteigen.
CISO
Strukturiertes Incident Handling und SLA-Reporting zur Unterstützung Ihrer Sicherheits- und Auditanforderungen.
Unsere Leistungen
Definierter Support für Ihre produktive IAM-Umgebung
Das SLA-Basispaket legt die Supportabdeckung fest. Die operative Bearbeitung wird über den Support-Stundenpool abgerechnet.
SLA-Basispaket
- Supportbereitschaft — Fachleute stehen während Ihrer gewählten Servicezeiten bereit.
- Jira-Zugänge — Meldung und Annahme von Tickets innerhalb der vereinbarten Service- und Reaktionszeiten.
- Erforderliche Produktkompetenz — Ein persönlich benanntes Operations-Team mit dem Fachwissen für Ihre vertraglich abgedeckten Systeme.
- Dokumentiertes Wissen über Ihre Installation — Aktuell gehaltenes Installationswissen als Grundlage für eine effiziente Diagnose.
- SLA-Reporting — Monatliche Berichte zur Einhaltung der vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten.
- Regelmässige Service Meetings — Gemeinsame Überprüfung der Serviceleistung und des Unterstützungsbedarfs.
Support-Stundenpool
- 2nd-Level-Support per Fernzugriff — Spezialisierte Unterstützung, die mit Ihrem erworbenen Stundenpool verrechnet wird.
- Ferndiagnose und Störungsbehebung — Untersuchung und Behebung von Störungen innerhalb des vereinbarten Leistungsumfangs.
- Incident-bezogene Softwareupdates und Patches — Updates und Patches, die zur Behebung einer Störung erforderlich sind.
- Ticketportal — Transparenz über den Bearbeitungsfortschritt Ihrer Tickets.
- Monatliche Aufwandsberichte — Nachweis der geleisteten Supportstunden.
- Änderungen, Installationen und Systemerweiterungen
- Vor-Ort-Einsätze
- Erstellung oder Aktualisierung der Systemdokumentation
- Beratung und Engineering
- Softwareupdates ohne Bezug zu einer Störung
- Produkte ausserhalb des Vertragsumfangs
Poolstunden werden als vergünstigte Stundenpakete erworben. Verbleibende Stunden werden bei Vertragsverlängerung übertragen. Das SLA-Basispaket selbst enthält keine Supportstunden.
SLA oder Managed Operations?
SLA
- Ihr Team betreibt die Plattform.
- Ihr Team erkennt Probleme und fordert Unterstützung an.
- Die Betriebsverantwortung bleibt bei Ihnen.
Managed Operations
- SECURIX betreibt die vertraglich abgedeckte Umgebung.
- SECURIX überwacht proaktiv und leitet Massnahmen ein.
- Die Betriebsverantwortung für den vereinbarten Umfang geht an SECURIX über.
Unsere Vorgehensweise
Spezialisierten Support einrichten
-
Abgedeckte Systeme, Servicezeiten und Reaktionszeiten festlegen.
-
Sicheren Fernzugriff, Installationswissen und Jira-Zugänge bereitstellen.
-
Ihr Team eröffnet ein Ticket über den vereinbarten Supportprozess.
-
Unsere Fachleute reagieren innerhalb der vereinbarten Zeiten. Die Bearbeitung wird mit dem Stundenpool verrechnet.
-
SLA-Leistung und Aufwandsberichte in den Service Meetings gemeinsam überprüfen.
Service- und Reaktionszeiten
Wählen Sie Abdeckung und Reaktionszeit passend zu Ihrem Betrieb
5 × 9
Standard
Montag bis Freitag, 08:00 bis 17:00 Uhr.
5 × 11
Extended
Montag bis Freitag, 07:00 bis 18:00 Uhr.
7 × 24
Rund um die Uhr
Montag bis Sonntag, rund um die Uhr.
Feiertage im Kanton Solothurn sind bei Standard und Extended ausgeschlossen. Zusätzliche Bereitschaftsblöcke für Abend- oder Wochenendeinsätze benötigen einen Vorlauf von 20 Arbeitstagen.
Reaktionszeiten nach Schweregrad
Silber
- SL1 · Kritisch: 8 Stunden
- SL2 · Hoch: 12 Stunden
- SL3 · Mittel: 24 Stunden
- SL4 · Niedrig: Best Effort
Gold
- SL1 · Kritisch: 4 Stunden
- SL2 · Hoch: 6 Stunden
- SL3 · Mittel: 12 Stunden
- SL4 · Niedrig: 24 Stunden
Platinum
- SL1 · Kritisch: 2 Stunden
- SL2 · Hoch: 3 Stunden
- SL3 · Mittel: 6 Stunden
- SL4 · Niedrig: 8 Stunden
Unsere Standardempfehlung ist Standard–Gold mit Servicezeiten von 5 × 9 und einer Reaktionszeit von vier Stunden bei kritischen Störungen. Reaktionszeiten beziehen sich auf die Aufnahme der Bearbeitung, nicht auf eine garantierte Behebungsdauer.
Technologiepartner
Spezialisierter Support für Ihre IAM-Plattform
Omada-zertifizierte Operations Engineers bilden den Kern des Service. Die Unterstützung weiterer IAM-Lösungen richtet sich nach der verfügbaren Betriebsexpertise für den vereinbarten Leistungsumfang.
Häufige Fragen
Gut zu wissen, bevor Ihr Service startet
Nein. Die Betriebsverantwortung bleibt bei Ihrem Team. SECURIX bietet Unterstützung innerhalb der vereinbarten Service- und Reaktionszeiten. Der proaktive Betrieb ist über die separaten Identity Security Managed Services verfügbar.
Die operative Supportarbeit wird mit Ihrem erworbenen Stundenpool verrechnet. Verbleibende Stunden werden bei Vertragsverlängerung übertragen. Ist der Pool ausgeschöpft, werden zusätzliche Stunden während der Standardservicezeiten zum Projektstundensatz des Engineers abgerechnet.
Sie müssen einen sicheren Fernzugriff für SECURIX-Fachleute sowie aktive Wartungsverträge mit den Herstellern während der gesamten Vertragslaufzeit gewährleisten. Einmalige und laufende Kosten für den Fernzugriff trägt Ihre Organisation.
Kontakt
Sprechen wir über Ihren nächsten Schritt
Erzählen Sie uns von Ihrer IAM-Umgebung. Gemeinsam klären wir den Leistungsumfang und wie wir Ihr Team unterstützen können.